La révolution numérique est en marche ! Mais quel est le point de vue des banquiers sur l’impact du numérique sur leur activité ?
On en parle un peu partout comme quelque chose d’inéluctable. Avec quelques signes avant-coureurs. Mais quel est le point de vue des banquiers sur l’impact du numérique sur leur activité ?
Une réponse complète est détaillée vient de nous être proposée par la publication d’une étude (disponible sur le site de la Banque de France) réalisée par l’ACPR, autrement dit l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution. Son rôle, adossé à la Banque de France : « L’ACPR est chargée de la supervision des secteurs bancaires et d’assurance. Elle veille à la préservation de la stabilité du système financier et à la protection des clients. ». Autrement dit, le «gendarme » du système financier. Les six principales banques de détail traditionnelles ont été consultées sur l’état des lieux et les prévisions des usages du numérique.
Applications mobiles : explosion des usages depuis 2011
Les détenteurs de tablettes (44% en 2017 contre 4% en 2011) et de smartphones (73% en 2017 contre 17% en 2011) sont de plus en plus nombreux à utiliser ces outils dans leur relations bancaires.
Concernant les néo-banques (Compte Nickel, Orange Bank…) dont le nombre s’accroit, qu’elles soient indépendantes ou créées par des banques existantes (Eko pour le Crédit Agricole par exemple) ou même d’autres acteurs économiques (entre autres C-Zam pour Carrefour), la question ne se pose pas : le numérique via smartphone est par définition au cœur de la relation.
Evolution de la relation bancaire
De nouveaux entrants sont attendus, plus avec crainte qu’impatience. Ce sont les « technologiques » dont le cœur de métier n’est pas la banque (Google, Facebook, Alibaba et ses nombreuses filiales…).
Reste à connaître la façon dont elles s’implanteront dans le paysage. Une des hypothèses les plus plausibles est le partenariat avec des entités économiques existantes, dont les banques traditionnelles.
Le paysage en question n’est pas stabilisé. D’où le sentiment d’une certaine confusion en terme de répartition des rôles et la place des différents acteurs.
Par contre en ce qui concerne la relation-client, la tendance est claire. L’entretien physique avec un conseiller bancaire va tendre à devenir une exception rarissime pour la très grande majorité des clients. La relation à distance va se structurer selon la nature du sujet à traiter : numérique pure pour les opérations de gestion courantes, « Chatbot » (ordinateur dialoguant en langage humain) pour les questions d’ordre technique simples, conseillers spécialisés par domaine (immobilier, bourse, successions…) pour les opérations complexes, d’un volume financier important.